Руководство по эффективной практике

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Практики, впервые представленные с релизом ITIL 4 Foundation Edition в феврале 2019 года, представляют собой набор организационных ресурсов, предназначенных для совместной работы групп управления услугами, выполняющих работу и достигающих целей. В ITIL 4 34 практики управления разделены на три основные области: общteуправленческие практики, практики управления услугами и практики управления технологиями.

В этой статье основное внимание уделяется одной из практик управления услугами ITIL 4 — практике Service Desk и соответствующему руководству по практике.

Начнем с концепции практик

Для всех, кто знаком с предыдущими версиями ITIL, практики эффективно заменяют «процессы» (где процессы использовались для управления предоставлением и поддержкой ИТ-услуг). Например, одна из проблем процессов заключается в том, что, когда вы думаете о процессе, вы можете связать его, возможно, с рабочим процессом определенным способом получения части работы, пользовательского запроса или информации от точки А к точке Б.

Практика расширяет понятие процессов путем включения (еще одна новая особенность ITIL 4) четырех аспектов управления услугами (Организация и люди, Информация и технологии, Партнеры и Поставщики, Потоки создания ценности и Процессы). Четыре аспекта управления услугами гарантируют, что посредством планирования услуг и проектирования услуг организация применяет взвешенный и сбалансированный подход, принимая во внимание каждый из четырех аспектов.

Также стоит отметить, что ITIL 4 по возможности использует термин «управление услугами», а не «управление ИТ-услугами» (ITSM), что отражает возможность использования руководства другими бизнес-функциями, а не только ИТ.

Практика Service Desk в ITIL 4

Одна из практик, Service Desk, была признана в предыдущих версиях ITIL как функция. Однако в ITIL 4 больше нет функций. Функции немного сбивают с толку. Функция — это команда? Это роль? Это процесс? Как бы то ни было, Service Desk теперь по праву признан самостоятельной практикой.

При рассмотрении практики ITIL 4 Service Desk следует признать, что мы не говорим здесь о команде людей. Хотя служба поддержки признана как команда людей во многих организациях, команды службы поддержки не будут заниматься исключительно практикой Service Desk, они, вероятно, будут участвовать в деятельности многих практик. Например, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление проблемами, управление отношениями и т. д.

То же самое и с другими «командами» или группами людей внутри организации. Команда кадровиков (HR), вероятно, будет вовлечена в управление персоналом и талантами, управление информационной безопасностью, управление рисками, управление организационными изменениями и т. д. Команда эксплуатационщиков, вероятно, будет вовлечена в управление инцидентами, управление рисками, управление поставщиками, ИТ управление активами и т. д. Здесь уместно задать следующий вопрос: будут ли кадры и эксплуатация участвовать в работе практики Service Desk? Что ж, если не создавать основы для веских аргументов в пользу корпоративной службы поддержки, ответ — да.

Давайте углубимся в то, что такое служба поддержки

Назначение практики службы поддержки, как определено в ITIL 4, — «обрабатывать спрос на разрешение инцидентов и запросов на обслуживание». Она также должна быть точкой входа и единой точкой контакта поставщика услуг для всех пользователей».

Если мы на мгновение остановимся на этом определении и подумаем о кадровиках и эксплуатационщиках, они, скорее всего, будут иметь отношения с поставщиками и заинтересованными сторонами, внутренними и внешними по отношению к организации, как это делает служба поддержки ИТ. Типы людей, которые взаимодействуют с отделом кадров и отделом эксплуатации, например, с поставщиками, могут создавать запросы и сообщать об инцидентах так же, как пользователи обращаются в службу поддержки ИТ. Означает ли это, что отдел кадров и команды эксплуатации — это служба поддержки? Да. Следовательно, имеет смысл, чтобы взаимодействие и коммуникация между пользователями и сервисной организацией, где бы они ни находились в бизнесе, обрабатывались согласованно. Таким образом, назначение практики службы поддержки не ограничивается исключительно командой службы поддержки ИТ, она применяется гораздо шире по всему предприятию.

Практика Service Desk задействована во всех потоках создания ценности, где происходит взаимодействие между услугой и организацией поддержки и ее пользователями. Взаимодействие между пользователями и организацией может происходить в любом месте бизнеса, а не только через команду Service Desk. Практика Service Desk предназначена для обеспечения того, чтобы коммуникация между всеми сторонами была эффективной и удобной.

Эмпатия — ключевая концепция работы Service Desk

Одной из ключевых концепций практики Service Desk является Сервисная Эмпатия — «способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт другой стороны с целью установления, поддержания и улучшения сервисных отношений.”

Конечно, эмпатия — не новое понятие. В эффективной команде службы поддержки большое внимание уделяется эмпатии. Взгляните на свободно распространяемые профессиональные стандарты Service Desk Analyst и Service Desk Manager от Института службы поддержки (Service Desk Institute, SDI). Эмпатия не должна быть компетенцией исключительно для команды службы поддержки.

Эффективная или неэффективная эмпатия будет иметь большое влияние на удовлетворенность пользователей. Таким образом, практика Service Desk объясняет, что сервисная эмпатия должна применяться не только к узкому контексту поддержки пользователей, (например, к команде службы поддержки), но и ко всем сервисным взаимодействиям, где бы они не происходили в организации.

Другое содержание руководства по практике

Примеры факторов успеха практики (вспомните критические факторы успеха (CSF)), например:

• Обеспечение и постоянное улучшение эффективных, действенных и удобных коммуникаций между поставщиком услуг и его пользователями
• Обеспечение эффективной интеграции коммуникаций с пользователями в потоки создания ценности

Когда мы говорим об «удобстве» в этом контексте, мы имеем в виду, что предоставляемая услуга удовлетворяет потребности пользователей. Например, услуга доступна в нужное время, с нужной информацией, в нужном месте, на предпочитаемом пользователем языке и т. д.

Как и все 34 руководства по практикам ITIL 4, это руководство очень подробно описывает, как практика службы поддержки может объединять четыре аспекта управления услугами.

В разделе «Потоки создания ценности и процессы» в руководстве рассматриваются:

• Обработка пользовательских запросов
• Коммуникация с пользователями

Где «пользовательский запрос» — это всеобъемлющий термин, относящийся ко всему, что пользователь может сообщить сервисной организации до того, как это будет проверено и упорядочено.

В разделе “Организация и люди” в руководстве рассматриваются роли специалистов и их профили компетенций, которые будут надлежащим образом отвечать за общую деятельность. В руководстве также рассматриваются различные модели службы поддержки и структуры команд.

В разделе «Информация и технологии» рассматриваются требования к инструментам, решения для автоматизации деятельности службы поддержки и качеству информации.

В последнем разделе управления услугами “Партнеры и поставщики” в руководстве рассматриваются внешние поставщики ИТ-услуг.

Руководство по практике заканчивается напоминанием о том, что его содержание следует рассматривать как предложение областей, над которыми организация может подумать при создании своей собственной практики.

У вас есть / вам нужен service desk или helpdesk?

Наконец, Рой Аткинсон, один из самых влиятельных лиц в сфере услуг и поддержки, недавно написал для ITSM.tools о «ИТ-service desk vs ИТ-helpdesk». Рой спрашивает: «Какой desk нужен вашей организации?»

ИТ-helpdesk — человек или группа людей, занимающихся решением технических проблем, ИТ-service desk — единая точка контакта для ИТ-пользователей или служба поддержки предприятия — единая точка контакта для решения любых вопросов или проблем? Вам нужно будет прочитать блог Роя, чтобы узнать его вывод. Тем не менее, какой бы desk организация не выбрала, где бы ни происходили взаимодействия между организацией поддержки и ее пользователями, руководство по практике ITIL 4 Service Desk будет большим подспорьем в обеспечении эффективного управления этими взаимодействиями.

Полные 34 руководства по практикам ITIL 4, включая Руководство по практике Service Desk, доступны как часть подписки на AXELOS MyITIL.

Источник

8 эффективных практик для гармонии в работе и жизни [Конспект лекции] 🏞

Работа — это вклад в развитие себя, компании, страны и даже мира. Но на любой работе можно выгореть, не справиться с объемом задач или не найти время на запросы своего внутреннего ребенка. Нужно привести жизнь и работу к гармонии.

Илья Мутовин собрал советы, проверенные на себе, своем окружении и сотрудниках, а мы в PR-CY сделали статью на основе его выступления. В материале мало теории и много советов, которые можно внедрять прямо сейчас.

Основатель и генеральный директор Zoon, автор книги «Биохакинг без фанатизма» и соавтор книги «Общий менеджмент: концепции и комментарии».

В статье про:

• физическое здоровье и биохакинг: сон, стресс и спорт с точки зрения доказательной медицины;
• ментальное здоровье: работа с чувствами и ощущениями, эмоциональное выгорание.

Как привести работу и жизнь к гармонии

Восемь универсальных методов, готовых к применению, которые помогут привести жизнь и работу к гармонии. Все иллюстрации в статье взяты из презентации Ильи.

1. Следите за круговоротом своей энергии

Многие люди с трудом могут назвать то, что они чувствуют. «Мне хреново» может означать что угодно — грустно, скучно, виновато, стыдно или что-то еще.

Тяжело отслеживать своё состояние и находить ему причины, если слабо понимать, что именно вы ощущаете. Чтобы понимать, нужно подбирать слова, описывающие ваши чувства.

Как отследить круговорот энергии

Получение и расход энергии похоже на получение и расход денег — что-то забирает у нас силы, а что-то дает.

Нужно составить два списка: что дает энергию, а что ее отнимает.

Понятия «работа» или «коммуникация с людьми» слишком общие. В разных ситуациях они могут и давать энергию, и отнимать ее, поэтому большие пласты нужно разделить на составляющие. Работу раскладываем на отчеты, встречи с клиентами, планерки, согласования, переписки и другие задачи. Переписку по почте тоже можно разложить на подзадачи, если они по-разному влияют на энергию. К примеру, согласование с отделами может отнимать много сил и эмоций, а общение с клиентами тонизировать и вдохновлять.

Что отнимает энергию:

Вложения — вы тратите энергию, которая чем-то возвращается, по сути инвестируете. Например, сходили в спортзал или продуктивно поработали над задачей.

Потери — энергия, которая ушла впустую. К примеру, просидели в очереди в ожидании, позлились на соседа.

Прислушивайтесь к своим ощущениям. Какие-то ответственные стрессовые задачи могут наоборот держать вас в тонусе, заряжать на свершения. Исследование Абиоллы Келлер от 2011 года показывает, что положительное влияние стресса лучше сказывается на продолжительности жизни, чем его полное отсутствие. Люди, которые считали, что у них стресса очень мало, болели чаще и прожили меньше, чем те, кто считал, что в их жизни достаточно стресса, но он их заряжает.

Что дает энергию:

Краткосрочное подкрепление — что-то хорошее в моменте. Съесть шоколадку, прогуляться, сходить на массаж, посмотреть сериал. Это заряжает на короткий срок.

Долгосрочное — ваша большая идея, смысл жизни, ради чего вам хочется стараться. Не важно, какая именно цель — открыть дело, заработать много денег, купить дом, вырастить детей, дожить до старости с идеальными биомаркерами — что угодно, во что вы верите.

Список того, что отнимает энергию, разложите на вложения и потери. Того, что дает — на краткосрочное и долгосрочное подкрепление.

Не страшно, если у вас получился большой список вложений энергии. Эта практика дает понимание, на что вы расходуете силы, и как можете их восполнять.

2. Работайте над окружением

По исследованию от 2015, физическое одиночество, чувство внутреннего одиночества и отсутствие значимых контактов — более значимые факторы смертности, чем курение до 15 сигарет в день.

В исследовании Наоми Эйзенбергер в 2003 году выяснили, как мозг воспринимает остракизм: в виртуальной игре человеку переставали давать мяч и смотрели на реакцию мозга в МРТ. Социальное отторжение активировало многие из тех же областей мозга, что и физическая боль.

Как разобраться с окружением

Возьмите список вещей, отнимающих энергию, и отметьте все, связанные с людьми. Что-то, объединяющее других людей, может раздражать и тратить ваши силы.

К примеру, если вы за ЗОЖ, а окружение любит выпить или встречается только в заведениях с фастфудом, встречи могут быть для вас очень энергозатратны. Вам нужно найти группу людей с такими же ценностями и примкнуть к ним.

Ценности компании, где вы работаете, могут противоречить вашим ценностям и также вытягивать из вас много энергии. К примеру, вам будет трудно, если вы предпочитаете отдыхать в кругу семьи, а в компании приняты частые корпоративы и совместный активный отдых с коллегами.

Вы можете хорошо относиться к людям на работе, учебе или в семье, но не принимать вещи, которые их объединяют в какое-то комьюнити. Это не значит, что вам придется отказаться от этих людей. Вы можете не сочетаться как коллеги, но нормально взаимодействовать в других ролях.

3. Ведите единый календарь личного и рабочего

Мы часто планируем день, исходя только из рабочих задач. В календарь встают совещания, работа над отчетом, планерки и рабочие созвоны — это дела из ощущения «надо». Получается план для сотрудника или руководителя, но ведь вы больше, чем сотрудник или руководитель.

Жизнь — это не только работа. Помимо дел, которые «нужно» сделать, в календарь или to-do лист поставьте и личные дела, и внутренние хотелки — позвонить приятелю, почитать интересный материал, поесть мороженое, сходить на прогулку в красивое место.

Как заполнить план: пример из практики

Илья каждое утро вспоминает, что хорошего было во вчерашнем дне, и думает, что сейчас делает его жизнь лучше, чему он может быть благодарен. Задайте вопрос «за что я буду благодарен себе завтра?», и вы поймете, что вам хочется сделать сегодня. На такие дела появляется энергия, здесь не возникает прокрастинации, поскольку важные дела мотивируют сами по себе.

План Ильи на 4 марта 2021, блоки личного и рабочего перемешиваются:

В план достаточно поставить два-четыре важных дела, мотивация к которым сильнее всего. Остальные задачи доорганизуются сами, причем их будет делать легче, поскольку все важное вы сделаете и так, без принуждения.

4. Делайте только то, что хочется

Илья не верит, что можно гармонизировать жизнь, если регулярно делать то, что не хочется. Это самый значимый фактор на пути к эмоциональному выгоранию.

Даже если вы придумали много приятных дел на день, в распорядке будут и те, которые не хочется делать, но надо. Есть два пути, чтобы с этим справляться, они оба правильные и подходят для разных задач.

Как делать то, что хочется

1. Не делать то, что не хочется

Мир адаптивен. Многие неприятные задачи, которые кажутся обязательными, на самом деле не такие. Их можно не делать самостоятельно, не делать в таком виде, в каком они сейчас, или не делать вовсе. Есть много вариантов: делегировать, купить, передоговориться, обменяться, забить.

В моменте мы можем остро реагировать на задачи, которые не стоят такой реакции. В школе или студенчестве можно очень стрессовать из-за контрольных. Как правило, через несколько лет наступает осознание, что ко многим заданиям можно было относиться проще. В текущей жизни это тоже работает.

Если забить нельзя, можно делегировать. Кому-то проще заказать клининг, а в освободившееся время поработать. Кто-то ненавидит мыть посуду и покупает посудомоечную машину.

Можно оставить выполнение задачи за собой, но передоговориться на другие условия, формат сотрудничества, сроки, способ связи.

2. Полюбить то, что делаете

У человека есть набор ролей под разные ситуации. Слияние с ролью происходит автоматически. Садясь за руль, вы становитесь водителем, начиная звонок по работе, входите в роль менеджера.

Можно научиться переключаться между ролями, чтобы посмотреть на ситуацию под другим, более выгодным углом.

К примеру, сотрудник не хочет делать отчет, но должен. Он может быть слит с ролью несчастного человека, которому приходится делать нудные задачи. Но он также может поискать другие роли:

соперник для самого себя, который хочет сделать отчет максимально быстро;

руководитель, составляющий идеальный отчет для примера сотрудникам;

оптимизатор, создающий шаблон отчета, чтобы в следующий раз сделать его быстрее;

другая роль, в которую он сам верит, которая ему интересна.

Важная задача, которая обогащает как личность — умение выйти из привычной роли и найти другой подход.

5. Отслеживайте состояния как процессы

Любое состояние — это процесс. Человек не мог быть в тонусе весь день и резко сломаться к вечеру, его состояние портилось в процессе, как на второй строке схемы.

Нужно научиться отслеживать свои ощущения. Если знать, какие сигналы потери энергии вам свойственны и как восполнить энергию, можно вовремя себе помочь.

Пример из практики

Первый сигнал надвигающейся усталости у Ильи — начинает ныть спина. Чтобы вернуть себе энергию, ему достаточно размяться 2-5 минут. Если он пропустил этот сигнал и продолжил работать за компьютером, будет второй — напряжение в ногах. В этом случае размяться не поможет, нужно отложить работу, прогуляться, попить воды. Если и этот сигнал пропущен, наступает следующий — залипание на YouTube. Тогда все бесполезно, придется отложить работу и какое-то время помедитировать.

Сигналы индивидуальны, важно замечать их за собой. Продолжать работу, когда появились такие сигналы, непродуктивно. Нужно отвлечься и отдохнуть, иначе наступит более тяжелая стадия потери энергии и потребуется более основательный отдых.

6. Войдите в контакт с телом

Часто мы относимся к телу, как к транспортному средству для личности: пока работает, можно пользоваться, иногда нужно заправлять и ремонтировать. Но тело — часть вас, о нем нужно заботиться не только, когда оно заболело или устало.

Подсознание, сознание, тело, среда, окружение — все это связано и влияет друг на друга. Если в какой-то из сфер все плохо, она тащит вниз всю систему. Выгорание на работе может испортить отношение в семье, общение с агрессорами провоцирует тревожность, телесные зажимы портят настроение и нарушают концентрацию.

Что нужно телу

Активность — тело создано для движения, подойдет любой спорт или продолжительные пешие прогулки.

Расслабление — массаж, вкусная еда, съеденная в спокойствии, достаточный сон.

Умение слышать свое тело и распознавать его сигналы поможет уменьшить стресс и тревожность.

7. Встретьтесь с собой

Человечество знает много способов не встретится с собой. Уход в работу — легальный способ бегства от себя, который поощряется обществом. Один из частых запросов к психотерапевту — «busyness», невозможность находиться в состоянии, когда ничем не занят.

Бегство от себя мешает прислушиваться к своим настоящим желаниям, ощущениям и чувствам.

Как узнать, какой я

Эмоции можно подавить, можно отвлечься, а можно погрузиться в них, чтобы прожить. Третий вариант — один из путей встречи с собой.

Что поможет увидеть, какие переживания у вас есть:

медитации — без эзотерики, концентрация на ощущениях в теле и их причинах;

ничегонеделание — полдня ничего не делать, не сливаться с ролями: не потреблять контент, не обсуждать планы, не решать рабочие задачи.

Иногда в момент ничегонеделания можно погрузиться в какую-то травму, тогда стоит обсудить ее со специалистом, чтобы безопасно из нее выйти.

8. Дайте себе столько сна, сколько требуется

Человек — единственное существо на планете, которое добровольно лишает себя сна. Мозг не умеет жить в режиме постоянного недосыпа или социального джетлага, когда высыпается только на выходных.

Не хотеть спать вечером, а утром хотеть поваляться подольше — это нормально. Вечером наше «я» понимает, что сейчас оно пропадет, и хочет продлить день. Утром оно понимает, что никуда не денется, так что мозгу хочется продлить удовольствие и еще полежать.

Человеку нужен режим — засыпать и просыпаться стабильно в одно время. Если вы такой человек, что не можете вставать рано, не ставьте ранние встречи, постарайтесь сдвинуть рабочий день, чтобы спать подольше.

Огромный запас продуктивности тратится на разные уровни прокрастинации, когда вы устали и измотаны недосыпом. Если вы потратите лишний час на сон, будете работать продуктивнее и в итоге успеете больше.

Тест на достаточность сна

Полежите какое-то время в тишине в позе глубокого расслабления — в йоге она называется «шавасана». Если вы уснете, то у вас недосып.

Не проводите этот тест после обеда, наши биологические ритмы так устроены, что в это время мы можем хотеть спать.

Вы можете настороженно относиться к советам из интернета, но все-таки попробуйте хотя бы несколько пунктов из списка, чтобы понять, работают ли они конкретно для вас.

Иногда мы публикуем статьи по теме саморазвития: про личную эффективность, управление коллективом, организацию удаленной работы. Дайте знать в комментариях, если такие материалы вам интересны!

Источник